二级客户服务管理师基础理论考试试题

2017-08-27 04:59

  选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B) ; A 职业的形成过程是长期的; B 职业是代表了不同企业的相同的价值观; C 职业的主要内容是对人们义务的要求; D 职业通常没有实质的约束力; 2、不符合客户服务管理人员行为要求(B) ; A 站立姿势,从正面看,其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直; B 站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈 50 度仰角视前方,稍挺,小腹收拢; C 走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美; D 入座要轻柔,起座要稳重; 3、客户服务是指(B) ; A 企业为客户提供的售后服务; B 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作; C 与有形产品对比,额外提供的内容; D 一线人员提供给客户的服务内容; 4、不属于售前服务(C) ; A 广告宣传; B 社会公关服务,例如赞助希望小学; C 代办托运; D 销售布置; 5、优质服务能给企业带来的主要好处是(C) ; A 能节省大量的硬件成本; B 能吸引优质员工,建立优秀的服务团队; C 可以树立企业品牌; D 可以使员工产生企业自豪感; 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是(C) ; A 良好的同事关系; B 的积累; C 素质提升; D 个人职业生涯得到良好发展; 7、 “4C 理论”认为, (A)是企业一切经营活动的核心; A 客户; B 沟通; C 便利; D 成本; 8、当经营者出现(C)的情形时,需要担负行政责任; ( P45-46) A 商品存在缺陷; (民事责任) B 不符合商品说明,实物样品等方式表明的质量状况的; (民事责任)1 / 12 C 以、等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的; (刑事责任) D 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品; (民事责任和行政责任) 9、作为一名客服管理人员,当上级严励你的下属时,以下做法中(B)是最不妥当; A 检讨自己在日常工作中的,有没有及时对你的上下级之间进行沟通; B 尽力自己的下属; C 马上找下属了解清楚事情的原委; D 如此时对事情不常了解时,请上级给予你一些时间核查; 10、以下(B)软件适合画流程图; A:POWER POINT;B:VISIO;C:WOPR;D:EXCEL; 11、关注细节其实就是(A) ; A 关注客户;B 积极的心态;C 优质服务;D 持续改进; 12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准,称为(B) ; A 标准化;B 服务标准;C 服务制度;D 制度标准; 13、 (B)是指服务发生的程序性和系统性; A 硬件;B 软件;C 制度;D 场所; 14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时,必须尽量为(A)提供统一、科学、全面、规范、合符情理的 服务行为标准; A 服务人员;B 广大客户;C 消费者;D 内部人员 15、企业应(A)客户不满; A 鼓励;B 励;C ;D 防止; 16、顾客满意度的测评方法包括(A) ; A 调查表式测评法;B 调卷测评法;C 调查综合测评法;D 调查分析测评法; 17、 (D)是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法; A 多元性回归模型;B 模糊综合评价法;C 计量经济学测评法;D 主成分分析法; 18、 (D)是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价项目集、评价尺度集,用层次分析法或专家调查法确 定评价项目权重,采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法; A 调查表式测评法;B 主成分分析法;C 计量经济学测评法;D 模糊综合评价法; 19、 (A)是对客户满意度进行和测评的关键; A 从何处去获取客户满意与否的信息;B 客户投诉;C 与客户的直接沟通;D 问卷与调查; 20、 (B)是获取客户满意度信息的最佳方式; A 客户投诉;B 与客户的直接沟通;C 消费者协会的报告;D 问卷与调查; 21、企业的经营活动要以满足(C)为出发点; A 产品的娱乐性;B 员工的需要;C 顾客的需要;D 产品的环保性; 22、一般来说,服务企业的定价水平,不涉及(B) ;2 / 12 A 成本;B 生产效率;C 竞争者;D 对顾客的价值; 23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候,他们基本上是在比较这些服务的(B) ; A 负价值;B 净价值;C 质量;D 价格; 24、要提高客户的满意程度, (B)必须有明显的提高; A 技术价值;B 核心服务的价值;C 信息的沟通;D 服务时间; 25、 (D)不属于影响客户满意的辅助因素; A 员工的水平;B 服务的时间;C 存储系统;D 技术; (技术因素) 26、 (B)不是衡量客户满意程度的通常指标; A 指名度;B 知名度;C 回头率;D 抱怨率; 27、国内不少学者都认为,企业应采用一系列(D)措施,提高服务的质量; A 提高服务质量;B 减少服务质量风险;C 不断改进服务质量;D 全面服务质量管理 28、全面服务质量管理的基本原则不包括(B) ; A 顾客满意原则;B 企业文化原则;C 整体企业原则;D 不断改进原则; 29、提高服务质量会(D) ; A 增加成本;B 降低工作效率;C 提高工作效率;D 消除部分成本; 30、 (A)不属于服务产品的变动成本; A 工资;B 邮寄费;C 水电费;D 运输费; 31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段,在服务营销过程中具有重要的作用,其作用包括(A) ; A 引导顾客对服务产品产生合理的期望; B 引导顾客对服务产品产生优质的感觉; C 影响老顾客对服务产品的第一印象; D 影响新顾客对服务产品的第一印象; 32、 (A)是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度; A 服务质量;B 服务经验;C 服务水平;D 服务能力; 33、企业难以把握客户对服务质量的感受,服务的消费感受是指(C) ; A 科技性质量;B 技术性质量;C 功能性质量;D 功效性质量; 34、 (C)应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分; A 客户培训制度;B 客户励制度;C 客户反馈制度;D 客户指导; 35、服务质量管理规划的重点是提高(B)属性的质量; A 顾客最满意的;B 顾客最不满意的;C 服务合同;D 服务流程; 36、投诉是一种较为(C)的投诉方式; A 常见;B 主流;C 传统;D 快捷; 37、电话投诉会给处理投诉带来一定的(B) ; A 便利;B 难度;C 强度;D 解压;3 / 12 38、投诉(B) ,按常规的电话或方式难以解决,企业需要上门造访; A 非常严重的;B 比较严重的;C 比较普通的;D 特别严重的; 39、沟通时利益陈述要(B) ; A 含糊;B 明确;C 间接;D 直接; 40、服务的特征包括(B) ; A 服务是感官刺激;B 服务是一个系统;C 服务是无形的;D 顾客亲自到服务场地; 41、在产品营销中,实体显示基本上就是(C) ; A 本身;B 设计本身;C 产品本身;D 关系本身; 42、客户信用分析的第一个步骤是(B) ; A 由经营报表分析客户的经营能力; B 由赊销分析客户的商业信用; C 对试算表进行分析; D 进行性分析; 43、有效的(C)是对传递的信息的相互理解; A 交流;B 倾听;C 沟通;D 传递; 44、倾听是使客户(A)的必不可少的步骤; A 满意;B 忠诚;C 尊重;D 友善; 45、客户是基于(C)才投诉的; A 态度;B 产品;C 不满;D 失误; 46、作为一名合格的客户服务管理人员,在纠纷处理结束后,要(A) ; A 对客户表示感谢;B 赠送客户一件礼物;C 对客户表示歉意;D 向客户推介产品; 47、客户调查提问的问题必须(C) ; A 科学合理;B 体现专业;C 简洁明了;D 通俗易懂; 48、在设计客户信息调题时, (C)是一种最常见的调查方式; A 文字注释方式;B 需求说明方式;C 多项选择方式;D 数字说明方式; 49、企业在通过各种径得到客户的一手资料后,建立客户信息系统所要做的第一步工作是(B) A 对客户进行等级划分;B 对客户进行分门别类和整理汇编;C 对客户进行区域分析;D 建立客户资信档案; 50、企业利用客户信息库的高效做法包括(B) ; A 确定对客户访问计划;B 为客户编上代码;C 为客户进行分析;D 建立客户资信档案; 51、信用管理就是授信者对信用(C)进行科学管理以控制信用风险的专门技术; A 资料;B 等级;C 交易;D 客户; 52、 (D)的目的是优化人力资源配置,为员工创造更加能够发挥自身能力,提高工作效率的管理保障; A 岗位设计;B 组织设计;C 规划设计;D 职务设计;4 / 12 53、客户职务设计的常见方法包括(A) ; A 工作轮换法;B 工作置换法;C 工作法;D 工作协同法; 54、 (A)是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和; A 服务流程;B 服务环节;C 服务步骤;D 服务人员;55、服务流程按其(A)来划分,还可以分为业务流程和信息流程; A 范围;B 规模;C 计划;D 性质; 56、服务流程的设计方法包括(D) ; A 以客户为主的核心流程法;B 以企业为主的核心流程法;C 创新设计法;D 系统一体化方法; 57、服务流程的细化环节,在抓好服务的(A) ; A 细节;B 细化;C 精细;D 精确; 58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于(A)小型企业的客户管理; A 服务人员较少的;B 服务人员较多的;C 服务人员缺乏的;D 服务人员一般的; 59、 (D)是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体; A 组织;B 战略;C 服务;D 团队; 60、高效团队的特点包括(C) ; A 之间互不干预;B 团队不需要领导;C 拥有明确的共同目标;D 团队管理层次少; 61、团队研究的实践均表明,富有成效的团队一般都是由具备不同素质的构成的,人数最多不超过(D) ; A6 人;B8 人;C10 人;D12 人; 62、岗位管理是一个复杂的体系,其中最基础的手段就是(A) ; A 对岗位进行文字性的界定和说明; B 岗位设置的数目应符合最低数量原则; C 充分发挥领导魅力; D 设置客户服务岗位部门; 63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个(C)水平的制约。 A 市场人口;B 科学技术;C 经济发展;D 社会文化 64、在当今经济下,企业对(B)的重视,我们随处都可以体验到。 A 营销;B 服务;C 竞争;D 信息 65、在进行客户服务策划时,要根据对产品(A)的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 A 销售;B 营销;C 企业;D 经济 66、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括(A) A 有利于加强服务人员管理;B 有利于加强客户服务管理;C 具有灵活性;D 具有智能管5 / 12 67、客户服务的岗位设计原则包括(B) A 定期对团队工作进行评价; B 岗位设置的数目应符合最低数量原则; C 充分发挥领导魅力; D 了解团队的行为模式 68、当企业外部经营或企业处于激烈波动状况时,服务流程设计应采取(D) A 系统设计法;B 核心设计法;C 创新设计法;D 全新设计法6 / 12 69、客户关系管理中,客户(B)是最关键的内容。 A 信息;B 服务;C 维系;D 公关 70、一下哪项不是服务的特征(D) A 服务是一个过程;B 服务是一个系统;C 顾客参与服务;D 顾客亲自到服务场地 71、从构成要素的角度对实体显示进行划分,以下(D)不是实体显示的要素类型。 A 与气氛要素;B 设计要素;C 社交要素;D 关系要素 72、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为,是检验(A)的标准。 A 客户反馈制度效果;B 服务质量管理;C 管理;D 培训结果 73、减少顾客的服务质量风险的措施包括(B) A 建立以信誉为核心的服务企业文化;B 建立以质量为核心的服务企业文化;C 重视产品质量;D 重视广告投入 74、(A)为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 A 经验曲线;B 效率曲线;C 成本曲线、在客户投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉(A)工作。 A 预防;B 处理;C 改进;D 分析 76、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用(A)解决问题。 A 最前端的资源;最快捷的方法;最优质的公关;最优秀的服务人员 77、沟通者之间的知识和认识水平差异巨大,即(A)不同。 A 层面;B ;C 思维;D 层次 78、客户投诉处理可以减少客户巨变,并频临临破裂的(A) A 客户关系;B 销售关系;C 市场关系;D 人际关系 79、服务行业的竞争加剧,客户对(A)需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。 A 服务;B 产品;C 技术;D 80、所谓(A)是指服务发生的物理的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。 A 硬件;B 软件;C 制度;D 场所; 81、企业首先确定以(A)为中心,然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。 A 顾客;B 服务;C 质量;D 利益 82、客户服务满意体系要强调的包括(A) A 满意的售前、售后服务;B 满意的售前、售中服务;C 满意的售中、售后服务;D 满意的售后服务 83、获取客户信息满意度的信息渠道不包括(A) A 消费者协议的报告;B 与客户的直接沟通;C 客户投诉;D 专业资信机构 84、影响客户满意的相关因素包括(D) A、人口因素;B 营销因素;C 服务因素;D 技术因素7 / 12 85、 (A)是提供非客户的最基本的产品和服务。 A 核心因素;B 辅助因素;C 技术因素;D 互动因素 86、从纵向层面上,客户满意不包括(A) 。 A 服务满意;B 物质满意;C 满意;D 社会满意 87、 (C)是指企业产品带来内外客户的满足状态。 A 行为满意;B 试听满意;C 产品满意;D 服务满意 88、 (A)形工的共同,对服务企业发展尤为重要。 A 企业文化、B 员工培训、C 企业总目标、D 员工考核 89、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括(D) A 合理的利润里;B 投资回报;C 销售最大化;D 客户满意度 90、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括(D) A 以收益为导向的目标;B 以生产为导向的目标;C 以顾客为导向的目标;D 以市场为导向的目标 91、服务产品的成本不包括(D) A 固定成本;B 变动成本;C 准变动成本;D 人工成本 92、 ()是指企业内部全体员工不断地改进工作方法,更好地满足内部和外部顾客的需要。 A 全面服务质量管理;B 产品质量管理;C 技术质量管理;D 销售质量管理 93、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量,因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出(A) A 产品的质量特征和水平;B 服务的水平;C 消费者的口碑;D 产品的新技术 94、 (D)的目的是促使专业人员增强服务意识和职业,提高服务质量。 A 进行员工培训;B 培养职业;C 提高服务技能;D 建立客户反馈制度 95、服务人员是(A)的提供者。 A 服务行为;B 服务活动;C 客户满意;D 营销活动 96、 (A)不属于有效的服务质量标准。 A 员工培训;B 满足客户的期望;C 员工接受;D 考核与修改 97、要制定出(A)的投诉处理标准。 A 合乎本企业;B 合乎行业;C 合乎客户满意;D 便于管理 98、当遇到无事生非的投诉时采用(D) A 平抑怒气发 B;委婉否认发;C 法;D 转移法 99、要提高客户的满意度, ()必须有明确的提高。 A 核心服务价值;B 产品;C 服务质量;D 技术8 / 12 100、如果消费者对价格,而不是产品的品质,解决竞争应该(A) A 以价格为竞争主导;B 以服务为竞争主导;C 以质量为竞争主导;D 以技术为竞争主导101、市场经济中,机构企业求追投资回报,投资回报包括(A) A 带来的潜在收益;B 提高利润率;C 低成本战略;D 合理定价 102、服务定价目标是与(A)的总目标相连。 A 企业;B 服务;C 员工 D;销量 103、 (D)是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。 A 服务质量;B 服务标准;C 服务行为;D 服务反应 104、 (C)是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。 A 服务行为;B 服务反应;C 服务;D 服务质量 105、通过(B)可以减少客服人员与客户之间的误会。 A 沟通;B 提问;C 微笑;D 送礼 106、根据企业对信息使用的用途不同,确定客户信息的收集(C) A 范围;B 信息量;C 深度;D 层次 107、在信息社会里,战略资本不是资源,而是(A) A 信息;B 服务;C 客户;D 产品 108、服务流程的细化环节在抓好服务的(A) A 细节;B 质量;C 标准;D 方向 109、服务流程设计方法包括(C) A 整体化方法;B 全方位设计法;C 以顾客为主的核心流程发;D 以企业的产品特性设计的客户服务流程 110、服务流程图的作用在于(A) A 帮助企业从客户的角度来看问题;B 提高服务质量;C 规范服务流程;D 方便客户 111、客户职务设计的最常用的方法是(A) A 工作专业化;B 工作轮换法;C 工作扩大化;D 工作丰富文化 112、客户服务组织结构设计的第一步骤是(A) A 根据企业营销总目标设计客户服务组织结构; B 对客户服务部的工作岗位进行设计; C 对客户服务管理层级及管理幅度的设计; D 客户服务部领导的职位 113、客户服务组织设计的思就是如何进行组织设计的(B)过程。 A 系统性;B 程序性;C 逻辑性;D 实用性 114、客户服务组织结构的设计必须从(D)的角度考虑其准则。9 / 12 A 合;B 实用性;C 系统性;D 综合性 115、 (C)是指生产同类规格、型号、款式的产品,但品牌不同的竞争者。 A 愿望竞争者;B 普通竞争者;C 品牌竞争者;D 产品形式竞争者116、企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对(A)作出的反应而采取相应的措施。 A 竞争对手;B 客户;C 员工;D 管理者 117、市场(A)通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化,对企业营销活动发生影响。 A 营销;B 销售;C 服务;D 竞争 118、企业要进行对客户服务的战略管理,必须全面、客观地分析和掌握外部的变化,即(B) A 宏观;B 微观;C 经济;D 社会文化 119、 (B)不仅影响企业客户服务的具体内容,还同时与其他因素互相依赖、互相作用。 A 经济;B 科技;C 社会文化;D 法律 120、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个(A)的制约。 A 经济发展水平;B 受教育水平;C 水平;D 技术水平 121、企业要想做好客户的服务于管理工作,必须重视对(A)的研究 A 市场人口;B 经济;C 社会文化;D 法律 122、 (C)不是客户服务的市场宏观。 A 市场人口;B 经济;C 竞争;D 技术 123、根据电子商务的分类领域,电子商务一下(B)属于 B TO B A 京东;B 阿里巴巴;C 天猫;D 苏宁易购 124 优质服务的价值体现在(A) A 衡量一个企业是否值得的重要标准; B 衡量客户是否满意; C 衡量服务人员是否专业; D 衡量企业是否具有竞争力10 / 12 判断题目1、 )职业的特点是在范围上,它存在于所有行业,各种职业习惯的形成密不可分。 (× 2、 (√)良好的职业有利于人们养成良好的习惯,有利于两个文明建设的发展。 3、 (× )当客户问询我们一些问题,确实不知道的时候,我们可以说“不了解” 。 4、 (√)Internet 上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码 Mac。 5、 )企业的客户服务部不必研究和了解社会文化,不同的地区客户的文化背景是一样的。 (× 6、 )交流和沟通是一个并不复杂的过程。 (× 7、 )一般来讲,在服务一开始的时候,服务人员使用的都是封闭式的提问。 (× 8、 )信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。 (× 9、 )目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。 (× 10、 )服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程,这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。 (× 11、 (√)服务企业履行服务承诺,在资源配置上支持质量管理活动,建立以质量为核心的服务企业文化,就能使企 业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。 12、 )如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的,制定出来的价格就可能带来负面效果。 (× 13、 (√)投资上的回报,包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。 14、 )实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。 (× 15、 (√)行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。 16、 )在纵向层面上,客户满意包括服务满意。 (× 17、 (√)投诉是客户不满意的体现,其实也是客户需求的反映。 18、 )当客户提出投诉或抱怨时,客服人员首先应当说明企业的规章制度,然后再听取客户的投诉或抱怨。 (× 19、 )企业是一个整体,接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。 (× 20、 )在客户投诉管理工作中,最重头的环节在于如何亡羊补牢。 (× 21、 )一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。 (× 22、 )服务技巧是提供优质服务的基础。 (× 23、 )客户服务人员做较高的时不可以翘起大腿。 (× 24、 (√)承诺生成时,合同成立,因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。 25、 )优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。 (× 26、 (√)佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品,以免分散注意。 27、 (√)微笑要做好两件事,微笑要发自内心。 28、 (√)产品不同、服务不同,但是可以分为售前、售中、售后服务。 29、 )优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。 (× 30、 )一般来说市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。 (× 31、 )当经营者出现、等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任。 (× 32、 (√)职业的只要内容是对人们的义务要求,依据文化、内心和习惯来实现。 33、 (√)当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错,客户服务人员要适时提出赞美。 34、 (√)客户服务的宏观要素主要包括影响企业的巨大社会力量。 35、 )市场是有哪些想购买商品的人构成的。 (× 36、 )经济的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 (× 37、 (√)新技术不但给企业市场营销造就了机会,而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。 38、 (√)企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大的变化才能做好客户的满意。 39、 (√)销售是指由企业产品的销售中介机构,协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企 业关系所构成的因素。 40、 )中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。 (× 41、 )服务流程的客体只能是货物。 (× 42、 (√)为提高客户信息的使用效率,消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。11 / 12 43、 )交流和沟通是一个非常复杂的过程。 (× 44、 (√)一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。 45、 )投诉的处理成本低,线、 (√)客户之所以愿意与我们沟通,关键是客户认为沟通能给他们带来一定的利益。 47、 )根据全面的服务质量管理的理论,顾客是企业服务质量体系的重要组成部分。之间的沟通可以改善服务质 (× 量,但是企业深刻强调满足客户的要求,企业不必要了解内部客户的需求。 48、 )服务的软件要素关键是指客户反馈服务规范标准。 (× 49、 )流程一旦固定一定会消耗大量的人力和物理成本。 (× 50、 )人们在一个特定的社会中长大,该社会会使他们形成了基本的和价值观,所以企业的客户服务部不必 (× 研究和了解社会文化,不同的地区客户的文化背景是一样的。 51、 )现代企业在提供服务时,要强化和集中有限的资源在售后服务环节上,尽量减少为客户提供售前、售中服 (× 务环节投入。 52、 )企业竞争者只要类型不包括服务竞争者。 (× 53、 (√)从企业的发展角度来说,团队的和力量是企业可持续发展的内在动力。12 / 12

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