两句嘱托承载电信服务理念 三个号码客服变迁

2017-10-09 02:27

  凤给记者算了一笔账,每个客服节省两秒钟时间,平均每天能多接听三到四个咨询电线天计算,能多接听近九十个电话。换算到全客服中心来看的话,能为中心节省十个左右的人力资源。

  同时,重庆电信成为第一个引入呼叫中心机制的运营商,呼叫中心机制完全替代了“180”时代话机接通的落后工作机制,现代化、系统化、程序化的运作模式极大提升了电信客服的工作效率。

  可能还有上了一点年纪的人记得“180”这个亲切的号码,这个从1997年1月28日开通的中国电信投诉热线早已成为历史,取而代之的是如今的“10000”号客服系统,在多数人的心目中,“10000”不过只是一个客服热线”主任助理凤来说,从“180”到“1000”再到后来的“10000”,三个号码着她的人生、她的成长、她的奋斗,更着重庆电信客服系统二十年来翻天覆地的变化。

  1999年,主管“180”投诉热线业务的老主任对刚刚毕业进入重庆电信工作的凤说了两句话。一是要把投诉用户当成朋友而不是敌人;二是宁越位不缺位,有为才有位。时年18岁的凤没有意识到,这两句话直到今天她还会一字不落地记得。

  从事电信客服工作十多年,凤从基层岗位做起,做过现场管理、质量管理、项目外包总监电信的客服系统每个部门都留下她的身影。她坦言,是重庆电信的独特企业文化,对待员工无微不至的人文关怀促使她一直坚定地留在电信工作。这种人文关怀不仅针对员工,更针对每一个电信用户,是重庆电信的安身之根,立业之本。

  “您好”“请问有什么可以帮您”“很高兴为您服务”,这是电信客服二十年来用过的不同问候语。“第一种太生硬,第二种亲切多了,但我们现在采用的第三种能比第二种问候语节省两秒钟。”

  “1000”号系统上线之后用户拨打完全免费,运营初期源源不断的电话让客服工作人员们头疼不已。

  凤回忆,那时大部分客服工作人员都是年轻女孩,又受过专业培训,声音甜美,说话耐心,招惹大批闲散人员没事就打电话客服:找客服谈恋爱的、瞎聊天的、故意生事的

  2003年4月28日,重庆电信客服1000号系统正式投入运营,系统整合了原有的180(投诉)、170(查线(业务办理)四个客服专线,从此客户只需拨打一个号码就能咨询所有电信业务相关问题。

  凤向记者回忆,当时有位老人认为自家话费计算有误,前后和客服沟通时间长达几个月。因为凤工作耐心细致,这位老人竟然成了“180”的“常客”,每次打电话只找她解决问题。

  客服工作人员每天三班倒,工作期间离岗的时间全部投入培训当中,每天除了工作就是培训,其工作强度可想而知。

  客服工作说到底是同人打交道的行业,凤在向记者叙述这些电话的往事之时对这些用户表示了理解:“换位思考一下,那个年代娱乐手段匮乏,又不像现在可以随时随地上网获取咨询,打电话客服或许也是调节生活的一种方式吧。”或许正是这样对待每一位用户的态度,才是电信不断向前的动力。

  因为当时客服系统设置一部电话拨打过客服电话之后一定时间内不能继续接通客服,一位“孜孜不倦”的者就挨着拨打一条街上的所有公用电话。说起这些往事,凤时至今日还是哭笑不得。她的一位同事曾经一个月接听了近一万个电话,大部分都是没有任何意义的电话。这一情况直到客服系统有了自动屏蔽功能之后才得到根本性的好转。

  接听电话、记录问题、帮助用户解决、形成反馈,凤就在这些机械化的流程中开始了自己的职业生涯。在那个年代,电信客服服务的技术手段、管理理念都相对落后,接听投诉电话都还是使用话机接听,工作效率相对低下。

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  这是电信管理精细化理念的最直观的体现。10000号系统上线之后,除了问候语的变化,电信客服还不断规范服务用语、服务流程、服务规范,客服服务理念不断发生转变。从最初的亲人式的闲聊天一样的服务风格,演变成标准化的高效率但有些冷冰冰的服务方式,再到现在用户至上的服务,服务理念的转变背后是电信客服始终将用户体验放在首位的不变追求。

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  用户体验提升却代表着客服工作人员莫大的付出,如今每通客服电话都会被录音,对电信客服员工也实行半军事化的管理。随着技术手段不断进步,电信开展的业务类型也不断增多,种类繁多的工单需要客服准确无误地下发到每个业务部门。从接听电话到业务办理再到用户反馈,闭环式的处理流程确保每一项服务都能到位。

  客服系统整合重新上线便利了每个电信用户,但对于客服工作人员来说却是一项新的挑战:原本只需要处理一方面业务的客服工作人员如今需要对电信所有业务了如指掌,才能解答用户的所有疑问。凤说自己从学校出来又进了另外一所学校。

  话费争议是当时的客服人员接到最多的投诉电话类型。用户自家话费计费错误,而话费清单显示计费无误,双方分歧得不到解决,客服人员和用户在电话两头一起拿着计算器照着长长的清单一项项加,一个个算。一个客户问题的解决可能就需要近一个小时。

  除了对客服工作人员的高标准严要求,重庆电信客服团队还不断通过技术手段创新服务形式。“10000+”专线的开通分类处理用户问题,客服工作人员能提供更专业化的服务。目前,用户办理的简单业务已经可以通过系统自动办理,一定程度上进一步提升客服工作效率,减轻人工负担。

  “180”团队刚开始处理业务的时候只有十几个人,而他们需要处理整个重庆地区的所有电信投诉电话。凤和同事们每天光坐在上接听电话的时间就超过八个小时,“我和同事呆在一起的时间比和家人在一起的时间还多”。这八个小时,每个客服人员都是不停地说话、说话、再说话。

  电信客服号码从“180”变为“1000”的那天正好是凤的生日,所以时隔十几年她还记得清清楚楚。