打造客服营销一体化晓多助力1919平台逆袭

2017-11-19 06:56

  原标题:打造客服营销一体化,晓多助力1919平台逆袭11月11日0点一刻如期而至,1919客服总监武艳艳坐镇客服部,双11在一片旺旺叮咚声中拉开序幕。几十名客服严正以待,都聚精会神的盯着屏幕,与往年不

  1919作为国内最大的酒类O2O电商平台,和小多的合作,将是继和阿里巴巴深度合作后的又一次实力和优势的跃迁,使得完成千亿目标将更有底气。

  当天,晓多人工智能机器人,采用人机无缝协作的工作模式,将人工客服和机器人的价值最大调动,实现自动回复30-60%售前问题,人工适当补充,轻松完成当日接待50493人(日常咨询量的10倍),线个客服;

  双11大战,客服是买家触达的第一战场,如何提供专业、高效、畅快的咨询服务,是每位商家面临的巨大挑战。

  未来已来!以技术驱动、数据驱动和价值驱动为代表的“新客服”时代已经来临!

  24小时值守,自动催单/催付/核对地址/推荐商品,提升客户满意度和店铺DSR;

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  客服部门是一个高度重视管理思维的单元,这与它在企业价值链的有关,但更与从业人员的固有思维模式有关。凡是必须都要精细化管理(如首次响应度、平均响应度、问答比),向管理要效益。现在新客服时代,这些都只是基础满足条件,更高要求是率,需要高层面的经营思维,否则了客服部门的价值最大化。晓多将带领1919进入新客服时代。客服将兼顾运营、销售等多元化岗位。

  据统计,和去年的同期相比,客服团队效率有质的飞跃,首次响应时间从7.47s提升到0.58s,平均响应时间从64.77s提升到30.79s,真正实现了和客户专业、高效、畅快的沟通。

  另晓多数据统计后台,为客服团队工作起到了指导作用,当天咨询最多的三大问题是:“如何领取优惠券”、“这个商品多少钱”和“是否能上门自提”,均都实现机器人自动回复。原来客服团队中约有70%人力在售前,有了晓多后,大量售前咨询改由机器人完成,售前客服占比降至30%-40%,大量人力从重复的工作中解放出来,得以投入到售后等更需要情感和创造性的工作中去,这是人和机器人合作的最佳模式。让客服从拼体力和时间的状态中解放出来,提升自身的价值感。

  继壹玖壹玖天猫旗舰店首次成功合作后,官网、微信号、app等多渠道均将接入晓多智能客服,实现多个机器人对接不同渠道应答咨询,统一管理。并和订单系统、用户系统、门店库存系统、门店地理分布进行深度业务系统对接,让机器人不止回复简单重复的问答,更是在应答中根据用户、订单进行业务查询处理。真正实现客服环节人工智能,实现既拥有全国线家的供应链和菜鸟物流配送等优势外,又一客服团队优势。

  11月11日0点一刻如期而至,1919客服总监武艳艳坐镇客服部,双11在一片旺旺叮咚声中拉开序幕。几十名客服严正以待,都聚精会神的盯着屏幕,与往年不同的是,每位客服电脑都多了一个秘密武器:晓多人工智能机器人,这是和成都小多科技有限公司合作后的首个双11。